【2026年10月義務化】「お客様は神様」の時代は終了！カスハラ対策で会社と社員を守る5つの必須措置 ｂｙケアマネ社労士＠横浜
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◆しっかりやらなきゃカスハラ対策！？
みなさん、こんにちは！ディライト社会保険労務士事務所の正躰（しょうたい）です。
横浜も8月後半となり、少しずつ朝晩の風に秋の気配が混じるようになってきましたね。山下公園の並木道を散歩するのも気持ち良い季節に向かいますが、日中はまだまだ暑いですから、現場のみなさんは引き続き水分補給をお忘れなく！
さて、今回は経営者や人事・労務担当のみなさんに、今すぐ準備を始めてほしい超重要テーマをお届けします。 2026年10月1日から、企業における「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策」が法律で義務化されます！
「うちの業界は接客業じゃないから関係ないよ」 「お客様からの意見に強い態度を取ったら、評判が下がるのでは…」
そんな風に思っていませんか？ 実は、カスハラ対策を怠って現場のスタッフを野放しにすると、従業員の離職やメンタル不調だけでなく、企業の安全配慮義務違反として法的責任を問われる時代になっています。
今回は、私が過去に現場で青ざめた失敗談を交えつつ、2026年10月に向けて会社が今すぐ取り組むべき実務のポイントをザックリ解説します！
◆ ケアマネ社労士の「磯子区の事業所で胃が痛くなった」失敗談
あれは数年前、港南区にある介護事業所様でお手伝いをしていたときのことです。 ある利用者のご家族が、毎日のように電話で「サービスが気に入らない」「お前の指導が悪いからだ、土下座して謝れ！」と特定のケアマネジャーに怒声を浴びせていました。
当時の管理者は「お客様のご意見だから…」「波風を立てたくないから」と、その担当スタッフ一人に電話対応をさせ続けてしまったんです。 結果どうなったか。その優秀なスタッフはみるみるうちに表情を失い、ある日突然、診断書を出して休職・退職してしまいました。
「会社が組織として介入し、『これ以上は対応できません』と毅然と突っぱねるルールを作っておくべきだった……」。 一人で抱え込ませてしまったスタッフへの申し訳なさと、組織としての無力さに、港南区の事業所の駐車場で胃を痛めながら反省した記憶は、今でも忘れられません。
今回の法改正は、まさにこうした悲劇を二度と起こさないために作られたものです！
◆ そもそも「職場におけるカスハラ」とは？
厚労省の指針では、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスハラと定義しています
１．顧客や取引先などからの言動であること
２．社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
３．従業員の就業環境が害されること（強い精神的・身体的苦痛）
対面だけでなく、電話やメール、SNS・ネット上の誹謗中傷も対象になります。
どこまでが対象になる？
１．顧客など：現在の顧客だけでなく、過去の顧客や「将来顧客になるかもしれない人」からの暴言も含まれます。
２．職場：オフィスや店舗だけでなく、出張先、訪問介護の訪問先、移動中の車内なども含まれます。
３．従業員：正社員だけでなく、パート、アルバイト、派遣社員、役員まで全員が対象です。
◆ どこからがアウト？「正当なクレーム」との違い
「商品に欠陥があったから交換してほしい」「接客態度に問題があったから改善してほしい」といった正当な苦情や改善要望はカスハラではありません。これらはサービスの品質向上につながる貴重な意見でもあります。
アウトになるのは、以下のような「内容」や「態様」が行き過ぎているケースです。
言動の内容がアウト：
・「気に入らないから担当者を解雇しろ」という理不尽な要求
・「従業員の家や個人情報を教えろ」というプライバシーの侵害
・金額に見合わない著しい損害賠償や無償提供の強要
手段・態様がアウト：
・暴言、威圧的な大声、説教、土下座の強要
・長時間の居座り、電話を切り切らせない拘束行為
・ネットやSNSへの実名・顔写真の晒し行為
◆ 2026年10月までに企業が講ずべき「5つの必須措置」
義務化に伴い、企業は以下の5つの措置を必ず講じなければなりません。
１．事業主の方針の明確化と周知・啓発
「社としてカスハラには毅然と対応する」という方針をポスターやHP、就業規則などで社内外に宣言します。
２．相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
相談窓口を作り、担当者が一次対応のやり方を把握できるようにします。
３．被害発生時の迅速かつ適切な対応（★カスハラ特有のポイント！）
・現場対応マニュアルの整備（複数人での対応、録音・録画のルール化）
・対応打ち切りの基準（「これ以上の暴言が続く場合は電話を切ります・退店していただきます」というルール）
・警察や弁護士など外部機関との連携
４．被害を受けた従業員への配慮・ケア
メンタルヘルスケア、産業医やカウンセラーへの接続、上司への担当交代など。
５．プライバシー保護と不利益取り扱いの禁止
相談したことで従業員が不利益を被らない保護体制を作ります。
◆ 今すぐ始めるべき実務対応アクション
法改正まで残された時間は多くありません。労務担当者様は、以下のステップで準備を進めていきましょう。
① マニュアルの作成
「どんな言動があったら上司に交代するか」「どのタイミングで通話を終了するか」「録音アナウンスをどう導入するか」といった具体的な現場用フローを作ります。
② 録音・録画データの運用ルールの策定
電話の自動録音や防犯カメラの映像は個人情報に該当するため、あらかじめ「防犯および対応品質向上のため録音・録画しています」と店舗掲示やWebサイトで公表しておきます。
③ 従業員・管理者向け研修の実施
「どこからがカスハラか」の基準や、ロールプレイングを交えた初期対応の研修を実施し、現場の対応力を高めます。
相談したことで従業員が不利益を被らない保護体制を作ります。
◆ まとめ：カスハラ対策は「従業員と企業を守る投資」です
「お客様を大切にする」ことと、「理不尽な暴力や暴言を耐え忍ぶ」ことは全く違います。 企業が明確な指針を示し、悪質な要求から従業員を守る姿勢を見せることは、従業員の安心感につながり、優秀な人材の定着や企業価値の向上に直結します。
「うちの業界に合わせたカスハラマニュアルってどう作ればいい？」 「お客様への通知文やポスターの文面、これで大丈夫？」
そう思ったら、私の「港南区での苦い経験（笑）」を繰り返す前に、ぜひディライト社会保険労務士事務所にご相談ください！ 介護・福祉現場から一般企業まで、実際の現場を知り尽くした社労士が、貴社の実態に合わせたカスハラ防止体制の構築を全力でサポートいたします。
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